为进一步提高工作效能，确保与群众的及时有效沟通，根据市供销社政务服务工作领导小组研究讨论，对办理群众服务热线制度规定如下：
一、受理
办理人员每周一、三、五通过群众服务热线平台，及时了解、接受、处理平台发出的信息和指令，并详细做好记录，记明所收材料名称、页数、取件、办结时间及经办人。其中，确定事项办理期限应在市热线中心确定的日期前一个工作日，登记后由办事员向处室负责人汇报，并专送分管领导。分管领导签收后，决定办理方式，签署交办意见，明确人员专人办理。分管领导不在家时，可由部门先行办理，在热线反馈时再进行补签。
二、办理
对群众反映的问题，应当遵循分级负责、归口管理的原则，按照有关政策规定，及时予以解决。
（1）直接办理。对于简洁咨询，严格按有关政策规定给予答复；一时不能答复的，要说明情况，并按交办单留下的诉求人姓名、联系电话，以便联系；对紧急问题，要立即协调有关部门予以解决，事后补录相关信息。
（2）转办。对一般性问题，由承办事项涉及工作领域分管领导和部门负责人办理，并在规定时限内进行答复。
（3）协调办理。对群众反映强烈、涉及多个部门、影响面宽、解决难度大的问题，报请主要领导后，指定专人牵头，协调组织解决。办理后，由牵头人组织人员将办理情况整理，答复平台。
三、催办
在规定答复（反馈）期限内，未能办理好相关事项的，应在期限到来前半日，经报领导审批，及时与诉求人联系和沟通，取得其理解，记录沟通时间与方式及电话号码，同时向上级有关部门报告延时办理的具体理由，申请延时办理。未能按上述要求进行沟通和汇报，由平台提出催办意见的，按有关规定进行问责。
四、反馈
承办事项办理后，办理人员应及时向分管领导汇报，并由分管领导确认。确认后，按有关规定向平台进行反馈。遇分管领导外出，应电话汇报，得到许可后，由平台反馈，根据需要领导返回后办理补签手续。
五、归档
由专职工作人员对群众服务热线办理的相关资料进行整理归档。归档范围包括：交办单、领导批示、反馈件、其它证明材料（或工作材料）、每月办理情况汇总表、工作总结以及其他需要保存的资料。
