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邯郸市人民政府办公室

足球现场直播,足球直播360印发邯郸市12345政务服务便民热线与

110报警服务台高效对接联动实施方案的

通    知

各县（市、区）人民政府，邯郸经济技术开发区、冀南新区管委会，市对口各单位，市政府各部门：

《邯郸市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻执行。

                       邯郸市人民政府办公室

                2023年5月16日

（此件公开发布）

邯郸市12345政务服务便民热线与

110报警服务台高效对接联动实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅足球现场直播,足球直播360推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）和《河北省人民政府办公厅足球现场直播,足球直播360印发河北省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》（冀政办字〔2022〕158号）精神，进一步提升12345政务服务便民热线（以下简称12345）和110报警服务台（以下简称110）协同服务效能，健全完善全市社会治理联动体系，科学合理分流非警务警情，全面提升服务人民群众、优化营商环境、防控重大风险、维护安全稳定的能力水平，结合我市实际，制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻党的二十大精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，加快转变政府职能，以深化12345与110业务协同为牵引，以平台数据智能应用为支撑，以分流联动事项高效办理为重点，加快建立“政府主导、职责明晰、优势互补、科技支撑、服务群众”的12345与110对接联动机制，为人民群众提供更加专业、便捷、高效的热线服务，进一步提升政务服务质量和水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（二）工作目标。2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作的规范化、标准化、专业化、智能化水平。

二、职责边界

12345负责全天24小时受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求；110负责全天24小时受理企业和群众报警、紧急求助和警务诉求。结合12345和110法定职责，明确任务分工，厘清职责边界，共同做好维护安全稳定、保障经济发展、服务人民群众等工作。

12345受理范围：企业和群众足球现场直播,足球直播360经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项，已进入信访渠道的事项以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项等不纳入受理范围。

110受理范围：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

各有关职能单位是12345和110分流联动事项办理的主体责任部门（单位），根据管理权限和范围，在联动工作中依法依规履行各自的职责和义务。

三、工作机制

（一）统筹协调机制

建立健全12345与110统筹协调机制，由市政务服务管理办公室、市公安局负责12345与110工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决，建立和完善各项制度和工作流程，指导和监督12345与110高效对接联动工作。各职能部门要加大对接联动工作的支撑力度，明确分管领导、“7×24小时”联络员。

（二）分流转办机制

建立健全12345与110分流转办机制，充分发挥12345与110社情民意风向标、社会稳定感知器、矛盾纠纷减压阀作用，根据群众报警和诉求事项的性质、内容、管辖等规范开展流转处置。依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，12345或110接到明确属于对方职责范围内的事项时，通过电话、工单或警单等方式及时转交对方办理。同级未开通12345的，110转交至市级12345或者属地承担政务服务职能的部门直接受理。对责任单位不明确或者职责交叉的事项，通过三方通话（来电人、12345、110）等方式了解具体诉求后，由12345与110按照紧急程度、诉求性质、管辖权限、处置依据等协商确定受理平台。对协商后无法确定的，由首先接到群众诉求的平台先行受理。如存在危及群众生命、财产安全和社会公共秩序的紧急情况，由110及时派警先行处置。对明确不属于110和12345职责范围的诉求事项，首接平台要做好合理引导和解释工作。

（三）日常联动机制

建立健全12345与110日常联动机制，110接到可能引发违法犯罪特别是暴力、极端事件的矛盾纠纷时，要第一时间派警处置，属于12345受理范围内的事项转交12345，由12345及时将诉求事项转办至属地政府和有关职能部门，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。12345承办单位接到交办诉求后，要及时开展处置办理，对需要进行现场处置的，及时派员赶赴现场开展处置。12345接到影响社会稳定的线索或人员信息，要第一时间按分流转办机制转交110处置，12345工单承办单位在诉求办理过程中发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，要立即联动110派警处置。

（四）应急联动机制

建立健全12345、110与119、120、122等紧急热线、水电气热等公共事业热线的应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发情况能够快速响应、高效处置，为群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。

（五）会商交流机制

建立健全12345与110会商交流机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，12345、110召集有关职能部门进行联合会商，厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众合理诉求得到及时妥善处理。建立定期交流机制，12345与110相互通报运行情况，研究解决存在问题。根据工作实际需要，可互派工作人员进驻对方平台。

（六）分类督导机制

建立健全12345与110分类督导机制，细化分流转办的具体规则和事项清单，加强对诉求办理单位的响应率、解决率、满意率等指标的综合评价。12345、110热线管理机构要运用督办单、专题协调会、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，同时将规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评纳入常态化评估，建立完善的12345、110评估指标体系。

（七）风险预警机制

建立健全12345与110风险预警机制，通过对12345与110双向分流数据对比，分析高频应急事件，找出倾向性、苗头性问题，实现热点诉求及时回应、突发事件实时预警，提升辅助决策能力。

四、工作任务

（一）构建联动平台。市政务服务管理办公室与市公安局要加强信息互联互通，按照省政务服务管理办公室与省公安厅共同制定的数据交换标准、诉求分类标准、工单警单规范等统一标准规范，进行平台系统对接。加强系统智能化建设，逐步开发智能推荐、智能问答、自助派单、语音自动转写等功能，切实提高热线接通率及办理效率。

（二）推动数据安全共享。对12345与110分流联动事项相关数据，在确保安全的前提下，采取共建中间数据库等多种方式共用共享。按照“部门联动、共享共用”的原则，加强供水、供电、供气、供暖、城市建设、市政管理、急救等有关职能部门数据资源共享，最大限度提升应急处置能力，进一步提升服务群众水平。

（三）提升110接处警工作效能。公安机关要强化设备和系统保障，并拓宽互联网、物联网等多元报警渠道，满足企业和群众需求。建立各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制，加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，强化对一线处警单位及警力的装备配备，配齐防护装备和救援器材，积极探索推行预防警务，有效提升接处警工作效能。

（四）推进知识库建设。各有关职能部门要对企业和群众关心、关注的高频问题和最新政策，按照“一问一答”形式，提前制定统一答复口径，及时更新至12345知识库，开展培训宣讲或者驻场指导。积极推动部门业务系统专业知识库向12345开放，进一步提升话务答复准确性和直接解答率，提高群众满意度。

（五）加强滋扰治理。常态化开展打击恶意骚扰12345、110等违法犯罪行为专项工作。12345遇到扰乱热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁、扬言恐吓热线工作人员，疑似醉酒人员或者精神病人反复滋扰等情况，转交110处理，并由属地公安机关依法对当事人采取相应措施。问题突出的，公安机关依法开展专项治理，有效维护平台正常工作秩序。

五、工作保障

（一）加强组织领导。市政务服务管理办公室、市公安局要按照职责分工，统筹协调12345与市县两级110对接联动工作，明确落实措施和进度安排，研究解决重大问题，根据实际情况对清单实行动态调整，并分别负责建立完善12345、110评估指标体系，委托第三方机构进行常态化评估评价。各县（市、区）要依照本方案，结合实际，研究制定实施细则，采取有效推进措施，逐项进行落实。

（二）加强经费保障。要加大对12345与110对接联动工作、系统建设、人员培训的财政保障力度，市县两级财政要对12345与110对接联动工作、系统建设、人员培训等所需经费予以保障，支持推动对接联动工作有序高效进行。

（三）加强队伍建设。根据12345和110的话务量，科学合理设置话务座席，配齐配强话务人员，强化对一线工作人员的关心，按规定落实有关职业规划、薪酬待遇、权益保护、表扬奖励等方面的保障政策措施。同时，加强12345与110工作人员业务技能培训，定期开展话务代表、接警员交流活动，加强沟通联系，强化联动协作。

（四）加强应急处置。供水、供电、供气、供暖、城市建设、市政管理、急救等与群众生活关系密切，具有应急抢险、救援求助职能的部门和单位，要成立应急处置队伍，配备相应装备，完善全时值守、限时到场、协调联动、办结反馈、回访督办等制度，强化应急管理，确保及时出动，快速处置。

（五）加强宣传引导。各级各有关单位要充分利用政府网站、新闻媒体等渠道，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围、转办联动机制等内容，引导人民群众正确使用12345和110。对恶意骚扰12345与110的违法行为，要加大打击和曝光力度。

附件：邯郸市12345与110分流事项受理清单

附件

邯郸市12345与110分流事项受理清单

一、110受理自12345转来的事项

二、12345受理自110转来的事项

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